Insurance :VUCA:VISION

 “VUCA World” เป็นคำย่อของ ความผันผวน (Volatility) ความไม่แน่นอน (Uncertainty) ความสลับซับซ้อน (Complexity) ความคลุมเครือ (Ambiguity) “VUCA World” เป็นคำที่ทางกองทัพสหรัฐอเมริกาใช้เรียกสถานการณ์ในสงครามที่อัฟริกา และอิรัก ต่อมานำมาใช้ในธุรกิจ เพราะการเปลี่ยนแปลงสภาวะแวดล้อมเศรษฐกิจในปัจจุบันที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

ประกันชีวิต กับ โลกยุค VUCA 

จากผลกระทบโลกเปลี่ยนไว VUCA พฤติกรรมผู้บริโภคก็เปลี่ยนไป ธุรกิจประกันชีวิต ปรับตัวเป็น Digital Insurer มากขึ้น เพื่อเข้ามาสนับสนุนการทำงานในทุกช่องทาง โดยมีวิกฤตโควิด-19 เป็นตัวเร่งพฤติกรรมวิถีใหม่ (New Normal)

โดย คปภ.ได้ออกประกาศการขายประกันเฉพาะกิจ Digital Face to Face ผู้เสนอขายสามารถเสนอขายผลิตภัณฑ์ประกันภัย ผ่านอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ โดย เสียง และ/หรือภาพกับลูกค้าได้ ตัวแทนจึงสามารถขายประกันผ่านโทรศัพท์ แอป ไลน์ หรือการประชุมผ่านจอภาพกับลูกค้า การใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI), การออกกรมธรรม์ออนไลน์ (e-Policy), การเรียกร้องสินไหม (e-Claim) ต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวกและรวดเร็วขึ้น

ส่วนการปรับตัวด้านผลิตภัณฑ์นั้นประเภทออมทรัพย์ที่ให้ผลตอบแทนสูง มีการการันตีผลตอบแทนออกจากตลาด เหตุปัจจัยเสี่ยงจากภาวะดอกเบี้ยต่ำ ทำให้ธุรกิจหาผลตอบแทนให้ลูกค้าได้ยากขึ้น แนวโน้มผลิตภัณฑ์นับจากนี้จึงเป็นผลิตภัณฑ์ควบการลงทุน Universal Life, Unit Linked หรือ Participating Policy โดยเน้นการลงทุนตามความเสี่ยงที่ผู้เอาประกันยอมรับได้ รวมถึงผลักดันผลิตภัณฑ์ที่ให้ความคุ้มครองประเภทประกันสุขภาพและประกันอุบัติเหตุซึ่งเบี้ยประกันภัยไม่แพง

สถานการณ์แพร่ระบาดของโควิด-19 ส่งผลให้ประชาชนตระหนักและให้ความสำคัญกับการประกันสุขภาพมากขึ้น นับเป็นข้อดีของการวางแผนสุขภาพก่อนการเจ็บป่วย ภาคธุรกิจจึงปรับผลิตภัณฑ์ประกันสุขภาพให้มีความหลากหลายตรงกับความต้องการของลูกค้าเพิ่มมากขึ้น

เมื่อโลกเปลี่ยนวิธีการต้องปรับ วิธีนำเสนอผลิตภัณฑ์ก็จำต้องเปลี่ยนไป ได้แก่ Shifting to Digital Tools ผู้บริหารบริษัทประกันภัยในยุโรปมองว่ากระบวนการ Digitization จะถูกเร่งให้เกิดเร็วขึ้นและจะมีการนำกลยุทธ์ Channel mix มาใช้มากขึ้น, Moving Toward Self-service ลูกค้าที่จะซื้อ หรือจัดการเรื่องประกันภัยด้วยตัวเองมากขึ้น โดยผลสำรวจช่วงโควิด-19 ของลูกค้าในสเปน พบว่า Digital Acess ในด้านประกันภัยเพิ่มขึ้น 30% แต่กลับไม่พึงพอใจกับระบบที่บริษัทประกันภัยเตรียมไว้ให้ เหตุผล คือ “ใช้ยาก”, Transitioning Offline Processes Online กระบวนการเดิมที่ทำอยู่ เช่น ลายเซ็นของลูกค้าที่ต้องเป็นของสด ผลตรวจสุขภาพที่ต้องเป็นของจริง เป็นต้น ทำให้เกิดความล่าช้าและไม่สะดวกแก่ลูกค้าและตัวแทน โดยเฉพาะช่วงการแพร่ระบาดโควิด-19 ดังนั้น การปรับหรือแก้ให้กระบวนการ ขั้นตอนเหล่านี้ ให้อยู่ในรูปดิจิทัลได้ หรือแม้กระทั่งหาวิธีอื่นมาทดแทนได้ เป็นสิ่งที่บริษัทประกันภัยควรรีบดำเนินการ

ส่วนการเตรียมรับมือในระยะสั้นนั้น บริษัทประกันภัยต้องปรับกลยุทธ์ เพื่อรับมือกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น โดยการเสริมความสามารถของตัวแทนด้วย Digital Tools รวมถึงการใช้ประโยชน์ของข้อมูลและ Data Analytics เพื่อค้นหา Lead และการเข้าถึงลูกค้า ซึ่งมี 3 สิ่งที่บริษัทประกันภัยควรเน้น คือ

1. ดูแลใส่ใจลูกค้า เพราะการที่พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไป บริษัทควรจะต้องกลับมาพิจารณากระบวนการต่างๆ ที่เป็นอยู่ ผลิตภัณฑ์และการให้บริการว่ามีความเหมาะสมหรือไม่กับ New Normal ผลวิจัยของ McKinsey & Company ระบุว่าผลิตภัณฑ์ประกันภัยแบบเดิมๆ นั้น มีความซับซ้อนเกินไปสำหรับ Digital Sale การหันไปหา Telemedicine เป็นสิ่งที่ควรทำ เพราะเป็นทิศทางที่ลูกค้าต้องการ แม้ว่าการระบาดของโควิด-19 จะจบลง

2. ดูแลใส่ใจคนขาย (Sales Force) โดยใช้ Remote-distribution Force ซึ่งประโยชน์ที่จะได้รับ คือ เข้าถึงลูกค้าได้มากกว่า แต่มีต้นทุนที่ต่ำกว่าเมื่อเทียบกับระบบตัวแทนแบบเดิมและยังทำให้บริษัทประกันภัยสามารถเข้าถึงลูกค้าได้สะดวกและการสื่อสารเป็นไปอย่างถูกต้อง มีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะในช่วงที่เกิดวิกฤต

การเน้นย้ำเรื่องการสร้างทีม โดยผสมผสานทีมด้วยตัวแทนที่มีหลากหลายความรู้ ความสามารถและความเชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ต่างๆ จะทำให้การบริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น บริษัทประกันภัยจึงต้องให้ความสำคัญกับโครงสร้างค่าตอบแทนและระบบการทำงานที่เอื้อให้ตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นเกี่ยวกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและเสริมด้วยการสร้างทัศนคติให้กับตัวแทนในการที่จะแบ่งปันและพร้อมที่จะแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับเพื่อนๆ ตัวแทนในทีม รวมถึงขยายโครงข่ายพันธมิตรในรูปแบบต่างๆ

การเสริมสร้างปัจจัยเอื้อ (Enablers) ตัวแทนในสหรัฐต่างมีความเห็นว่า Digital Tools หรือ Customer Tools เอื้อให้การทำงานในช่วงการระบาดของโควิด-19 เป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ ที่สำคัญที่บริษัทประกันภัยควรใช้ประโยชน์มากยิ่งขึ้น คือ การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อค้นหาว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร มีลักษณะอย่างไร ลูกค้าแบบไหนที่ซื้อแผนประกันภัยของบริษัท ลูกค้าแบบไหนที่สร้างผลกำไรให้บริษัทและลูกค้าที่บริษัทสามารถจะต่อยอดทางธุรกิจได้ หรือลูกค้ากลุ่มไหนที่มีโอกาสดีจากบริษัท ซึ่งข้อมูลเหล่านี้ จะทำให้ตัวแทนสามารถที่จะเจาะและจับกลุ่มลูกค้าได้ถูกและสร้างยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อทุกเส้นทางมุ่งสู่ Digital Distribution ที่เน้นเรื่องการผสมผสานช่องทางขายให้ลงตัว In-person Agent Forces ยังสำคัญ แต่ควรจะพัฒนาศักยภาพในช่องทางขายที่เป็น Digital และ Remote-sales-force เพิ่มเติม เพื่อให้เข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ, ปรับเปลี่ยนประยุกต์ใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ นำสิ่งที่เป็นปัญหามาแก้ไขและปรับเปลี่ยน ค้นหาเครื่องมือและเทคโนโลยีที่จะมาช่วยเสริมทัพตัวแทนให้ทันยุคสมัย เพื่อพร้อมรับมือกับโลกเปลี่ยนVUCA ที่จะเป็นดิจิทัลมากขึ้น, สร้างเครือข่ายพันธมิตร ไม่ว่าจะเป็นฟินเทค หรืออินชัวร์เทค ที่จะมาช่วยปิดช่องโหว่ในการให้บริการและเข้าถึงลูกค้าที่มีลักษณะและความต้องการที่หลากหลาย. : ขอบคุณข้อมูลจาก, ดอกเบี้ยธุรกิจ

 แนวทางรับมือกับ VUCA world 

.ผู้นำองค์กร ผู้นำทีม ในการพัฒนาทีม และแนวทางการพัฒนาตัวเอง 

จะต้องเตรียมตัวใน 4 ด้าน หลักๆดังนี้คือ 

1. มีวิสัยทัศน์ (Vision)

ต้องมีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน และทันต่อเหตุการณ์ เพื่อให้สามารถตัดสินได้โดยอย่างรวดเร็ว และตอบสนองได้อย่างเหมาะสมกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนอย่างรวดเร็ว โดย

- การสื่อสาร(COMMUNICATE) กับทีมงาน และคนในองค์กร การสื่อสารที่ชัดเจน และทำให้ทุกคนเห็นเป้าหมาย และวิสัยทัศน์ขององค์กรให้เป็นภาพเดียวกัน  และรู้ว่าจะก้าวเดินไปในทิศทางใด

- เชื่อมั่น (Belief) เชื่อมั่นในตัวเองและผู้อื่น และให้การสนับสนุนการเติบโตทั้งทางความคิด (Growth Mindset) และการทำงานสไตล์ใหม่ๆในทางเดียวกับวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ขององค์กร

- มุ่งมั่น (Focus)  มุ่งมั่นและมั่นใจว่าทีมของคุณมีความสามารถและก้าวไปด้วยกัน กับทิศทางขององค์กร                                                      

 2. การทำความเข้าใจ (Understanding)

 ทำความเข้าใจจุดแข็ง จุดอ่อนขององค์กร ขีดความสามารถและกลยุทธ์ขององค์กร ผู้นำจำเป็นต้องเข้าไปมีส่วนร่วมกับทีมงาน สมาชิก และ บริษัท เพื่อรับฟังข้อมูลและความคิดเห็นที่เสริมสร้างมุมมองใหม่เพื่อสามารถรับมือกับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วได้ โดย

- อยากรู้อยากเห็น (CURIOSITY) - เรียนรู้อย่างต่อเนื่อง ใช้คำถามปลายเปิด หรือคำถามแบบโค้ช เปิดใจ stakeholder เพื่อให้ได้ข้อมูลใหม่ๆมาพัฒนาสิ่งใหม่ๆในองค์กร

- เอาใจใส่ (EMPATHY)- ใส่ใจกับทีมงาน เพื่อให้ได้ใจ และการร่วมมือร่วมใจอย่างต่อเนื่อง 

- เปิดใจ (OPEN MIND) - เปิดใจ เปิดรับแนวคิดใหม่ ๆ เพื่อได้ไอเดียเชิงสร้างสรรค์มาพัฒนาทีม องค์กร อย่างต่อเนื่อง         

3. ชัดเจนกระจ่าง (Clarify)

 - การจัดระบบให้เรียบง่าย (SIMPLIFY) - ลดความซับซ้อนของระบบ และเน้นประเด็นหลักๆที่เป็นแก่นของงานจริงๆ ไม่เสียเวลากับระบบหรือขั้นตอนที่ไม่สร้างคุณค่าให้กับองค์กร

- ตระหนักรู้ (Awareness) - ใช้สัญชาตญาณ และประสบการณ์ในการทำงาน และตัดสินใจ

- การคิดเชิงระบบ (SYSTEMS THINKING) เพื่อให้ได้มุมมองแบบองค์รวม แล้วแยกย่อยออกมาเป็นส่วนต่างๆเพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจน

4. ความว่องไว  (Agility) ต่อการเปลี่ยนแปลง

ผู้นำที่ยืดหยุ่นและมีการปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว จะสามารถรับมือกับสถานการณ์ฉุกเฉินได้ โดยที่ยังคงเป้าหมายและวิสัยทัศน์ขององค์กรยังอยู่ โดย

- การตัดสินใจ (DECISIVENESS) - ปรับตัวเข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วและตัดสินใจด้วยความมั่นใจ

- การพัฒนานวัตกรรม (innovation) - เรียนรู้ปัญหาของผู้มุ่งหวัง ใส่ใจกับผู้คน แล้วพัฒนานวัตกรรมใหม่ ในการขาย การขยาย การบริหาร และรักษา พัฒนา ออกมาเพื่อแก้ปัญหาเหล่านั้น 

- การสร้างอำนาจ (EMPOWER) - การทำงานสร้างเครือข่าย การทำงานร่วมกัน และ การสนับสนุนทำให้ผู้อื่นสามารถทำงานได้อย่างยอดเยี่ยม